黄莉：品牌、渠道和用户是一个“铁三角”

采访嘉宾福贝宠食副总经理、比乐品牌总经理 黄莉

《时代宠物》：黄总，您如何看待时下电商这个新渠道呢？

黄 莉：我觉得电商其实是基于互联网成熟发展而衍生出来的一种模式，你说新，其实也没有多么新，因为，我们对互联网已经很熟悉了。但是，你说不新，我们对电商这个渠道依然还在探索中。

《时代宠物》：您说的探索应该怎么理解呢？

黄 莉：我觉得想入行或已入行的人对这个“新渠道”的理解都仁者见仁智者见智，有说单做线上的，有说只做线下的，也有说全渠道都做的，不一而论。无论是哪一种模式最终都是为消费者服务。用你手中的产品和你拥有的渠道怎样更好地服务用户，这需要一个漫长的试错过程，我们自己就是这样摸索过来的。

《时代宠物》：那您对未来怎么看呢？

黄 莉：从渠道发展的角度来说，我觉得未来的经济发展肯定离不开渠道（线下），也离不开互联网（线上），只有将两者很好地融合，才能走出一条新道路。线下门店对消费者来说是一个真实的存在，对消费者更负有责任，如果没有实体门店的托举，线上更像是一种虚假宣传；而线上传播大多基于线下的口碑，两者缺一不可；从用户的角度来说，在行业内产品品质都不分伯仲的情况下，我觉得谁能把服务做到极致，谁就能赢到最后。

《时代宠物》：那么，要如何把服务做到极致，又如何给服务打分呢？

黄 莉：我们比乐一直在探索通过什么样的方式才能更好地服务我们的用户？这个电商渠道要怎么用才能为我们用户服务？如果选择了新渠道，到底还要不要传统的经销售商，代理商等多种渠道去支持和服务我们的用户？在这个选择上，我们投入了大量的精力去做调研，从传统模式转战线上，又从线上转战线下，兜兜转转，最后得出的结论就是：品牌、渠道和用户是一个“铁三角”，缺一不可，只有打造这种“铁三角”的模式，服务才是最稳定最长久的。

我觉得任何想做这个行业的人目的都有一个，就是将我们认为最好的产品交付到消费者手中，用产品的品质和优质的服务取得消费者的信赖，在市场上占有一定的席位，我们最终的导向是用户。那么，人人都为用户，而人和人的差异其实是最大的，你永远不知道把服务做得最好的哪个人到底是谁？拿我们自己来举例，比乐每一年各大门店搞活动都让我特别意外，感慨现在年轻人的奇思妙想层出不穷，他们的创意也五花八门，最终的效果也就是用户体验都非常好，我们的口碑也渐渐扩大。

要怎么给服务打分，就我们品牌而论，我们有自己的服务系统从时效、客服回复、售后、退货等几大维度去追踪记录和细化我们的服务，最终得出来的是用户的体验和口碑。

我相信那些经常把用户放在第一，思考自己能把服务做到多好多细致，无论是做电商渠道、做传统渠道还是全渠道的人，他一定会在行业内赢得更久，产品的生命力也更旺盛。

《时代宠物》：现在各行各业都在谈要创新，您怎么看创新这个概念呢？

黄莉：对我们来说，创新不是一个简单的概念，而是如何把创新转化成实际的行动。在这个瞬息万变的时代，不创新就很难不被淘汰，想要立足在行业内不被其它品牌挤掉就一定要创新。我觉得创新的本质就是研发，而研发是基于你的基础数据，像我们研究室做动物行为研究能做出上百种乃至上千种行为模式，这些数据最终都是为产品创新服务的。这是一个数据为王的时代！

累积的基础数据越多，越广，创新的机率就越大，生产出来的产品才更多元更丰富更能满足市场需求。当然，创新也不仅仅是从产品上进行，服务创新更是一种创新，现在很多厂家做线上为了流量大打价格战而不做服务，这其实是本末倒置的，不做服务是没有效果的；另外就是我们的认知要创新，让认知与时俱进等等都是创新。

《时代宠物》：说到认知要与时俱进，您觉得在养宠知识这一块，是否已经与时俱进了呢？

黄莉：在养宠知识这一块，我觉得我们做得还非常欠缺，乱象丛生。养宠知识地构建要达到的最高境界就是安全和健康，让宠物们吃健康，少生病。因为，宠物们不会说话，就像婴儿一样有赖于养宠人的细心照料，吃得安全和吃得健康是养宠人首要要考虑的问题。

其次是，科普宠物身体发育知识，宠物身体发育发展规律，不同年龄段有不同的表现和需求，需要什么样的营养，配合多少运动量等等，这是宠物的特殊性，养宠人总想把最贵的最好的给到宠物，就像现在的父母养小孩一样，可是，吃的主体是宠物，吃什么样的配方更适合，闻到什么味道会更喜欢，看到什么形状更激动，每天需要多大的运动量等等知识如果有专业的知识给到养宠人，我觉得比养宠人自己一遍一遍地试错要更科学，不用以宠物的身体会代价。这就要求养宠人也需要学习一定的知识，以找到适合自己宠物的食物和运动量为目标，不盲目跟风，养宠就会变得更简单。

养宠知识其实很多厂家都在做，只是做出来的水平良莠不齐，甚至有些东西是我们行业人都不认同的但却传播很广。我觉得未来在这方面需要搭建一个系统的体系标准，像国外那样，宠物的基础护理，营养护理统统有一套标准可以执行和参照，这是对生命的敬畏。讲科学、讲健康，讲营养，让宠物们活得更长，活得更快乐这是我们未来要达成的目标，也是我们努力的方向。

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